عرَّاب التسويق

مراحل رحلة العميل وكيف تؤثر على قرارات الشراء

لفهم العميل بشكل أفضل وزيادة فرص البيع، يجب أن تتعرّف على ما يُعرف بـ "رحلة العميل" (Customer Journey). وهي سلسلة المراحل التي يمر بها العميل قبل اتخاذ قرار الشراء وبعده.

1. مرحلة الوعي (Awareness)

في هذه المرحلة، يكتشف العميل وجود مشكلة أو احتياج. دورك هنا هو الظهور في الوقت المناسب عبر محتوى تعليمي أو توعوي، مثل مقالات، فيديوهات، أو إعلانات تشرح المشكلة وحلولها.

2. مرحلة التفكير (Consideration)

العميل يعرف مشكلته ويبدأ بالبحث عن حلول. يجب أن تبرز مزايا منتجك أو خدمتك، وتقارنه مع المنافسين من حيث القيمة والفائدة. المحتوى الأفضل هنا: مقارنات، تقييمات، شروحات.

3. مرحلة القرار (Decision)

العميل جاهز للشراء. هنا تحتاج إلى تحفيز مباشر مثل عروض خاصة، شهادات اجتماعية، ضمان استرجاع، أو تجربة مجانية.

4. مرحلة ما بعد الشراء (Retention)

بعد أن يشتري العميل، يجب أن تعتني به: أرسل رسائل شكر، محتوى تعليمي، عروض مخصصة، واطلب تقييمه. هذه المرحلة تخلق عملاء دائمين.

5. مرحلة التوصية (Advocacy)

إذا أحب العميل تجربته، قد يتحول إلى مروج لعلامتك. هنا يأتي دور برامج الإحالة والمكافآت والمحتوى القابل للمشاركة.

لماذا هذه المراحل مهمة؟

• تساعدك على تخصيص المحتوى والإعلانات حسب المرحلة المناسبة.
• تحسن تجربة العميل وتزيد ثقته بعلامتك.
• ترفع معدلات التحويل والاحتفاظ بالعملاء.

الخلاصة

كل عميل يعيش "رحلة"، وكل مرحلة تحتاج أسلوبًا مختلفًا في التعامل والتسويق. حين تفهم هذه المراحل وتخدم كل واحدة منها باحتراف، فإنك تبني علاقة طويلة وقيمة مع جمهورك.